Cliente: MaterCell

Industria: Salud y Biotecnología

Solución: Desarrollo de Centro de Atención al Cliente Omnicanal con Tecnología Conversacional

El Desafío

MaterCell, líder en criopreservación de células madre, enfrentaba el reto de modernizar su atención al cliente para adaptarse a las expectativas digitales de sus usuarios. La necesidad era clara: centralizar y automatizar los canales de comunicación para ofrecer una experiencia fluida, eficiente y personalizada.

La Solución

Desde Brandformance Group, en colaboración con nuestra unidad Synova, implementamos una solución integral basada en la plataforma de inteligencia artificial conversacional de Botmaker. El proyecto incluyó:

• Diseño de Flujos Conversacionales: Desarrollamos flujos personalizados que cubren todas las etapas del journey del usuario, desde consultas iniciales hasta gestiones administrativas y financieras.

• Integración de Canales Digitales: Conectamos el chatbot con múltiples canales de comunicación, incluyendo WhatsApp, webchat y redes sociales, permitiendo una atención omnicanal coherente y centralizada.

• Conexión con Sistemas Internos: Integramos el chatbot con el centro de datos de MaterCell y sus sistemas de gestión, facilitando el acceso a información relevante y actualizada en tiempo real.

• Automatización de Procesos Financieros: Desarrollamos funcionalidades que permiten a los usuarios gestionar pagos y consultas administrativas directamente a través del chatbot, mejorando la eficiencia operativa.

• Análisis y Mejora Continua: Implementamos herramientas de análisis para monitorear el comportamiento de los usuarios, identificar puntos de fricción y optimizar continuamente la experiencia del cliente.

Resultados Destacados

• Atención 24/7: Disponibilidad permanente para responder consultas y realizar gestiones, mejorando la satisfacción del cliente.

• Reducción de Tiempos de Respuesta: Automatización de procesos que disminuyó significativamente los tiempos de atención y resolución.

• Mejora en la Experiencia del Usuario: Interacciones más ágiles y personalizadas, adaptadas a las necesidades específicas de cada usuario.

• Eficiencia Operativa: Disminución de la carga de trabajo en el equipo humano, permitiendo enfocarse en tareas de mayor valor agregado.

Testimonio

“La implementación del chatbot transformó nuestra forma de interactuar con los clientes. Ahora ofrecemos una atención más rápida, eficiente y alineada con las expectativas digitales de nuestros usuarios.”

— Equipo de Atención al Cliente, MaterCell

Conclusión

Este caso ejemplifica cómo la integración de tecnología conversacional y una estrategia centrada en el usuario pueden revolucionar la atención al cliente en el sector salud. En Brandformance Group, continuamos comprometidos con la innovación y la excelencia en cada proyecto.